[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"article-pochemu-klienty-uhodyat-i-ne-rekomenduyut-vas-uderzhanie-i-referalnaya-programma":3},{"data":4},{"id":5,"documentId":6,"type":7,"title":8,"subtitle":9,"slug":10,"date":11,"timeToRead":12,"author":13,"previewType":14,"previewDescription":9,"createdAt":15,"updatedAt":16,"publishedAt":17,"locale":18,"previewTextColor":19,"authorImage":18,"previewImage":20,"previewIcon":18,"category":51,"seo":18,"content":52},536,"z0ldmr6yfjcw6f5x0iafaky5","basic","Почему клиенты уходят и не рекомендуют вас: удержание и реферальная программа","Разбираем, почему LTV не растет, клиенты не становятся адвокатами бренда и как выстроить систему, где удержание и реферальная программа работают вместе","pochemu-klienty-uhodyat-i-ne-rekomenduyut-vas-uderzhanie-i-referalnaya-programma","2026-05-28","6 минут","Ксения Веткина","universal","2026-05-29T19:50:43.987Z","2026-05-29T20:06:41.965Z","2026-05-29T20:06:42.732Z",null,"default",{"id":21,"documentId":22,"url":23,"formats":24},1392,"iubsxfu6ubn2662rgk7psk61","\u002Fuploads\u002Fpochemu_klienty_uhodyat_0_ee9ac1f9d6.webp",{"small":25,"medium":35,"thumbnail":43},{"ext":26,"url":27,"hash":28,"mime":29,"name":30,"path":18,"size":31,"width":32,"height":33,"sizeInBytes":34},".webp","\u002Fuploads\u002Fsmall_pochemu_klienty_uhodyat_0_ee9ac1f9d6.webp","small_pochemu_klienty_uhodyat_0_ee9ac1f9d6","image\u002Fwebp","small_pochemu-klienty-uhodyat-0.webp",16.28,500,255,16278,{"ext":26,"url":36,"hash":37,"mime":29,"name":38,"path":18,"size":39,"width":40,"height":41,"sizeInBytes":42},"\u002Fuploads\u002Fmedium_pochemu_klienty_uhodyat_0_ee9ac1f9d6.webp","medium_pochemu_klienty_uhodyat_0_ee9ac1f9d6","medium_pochemu-klienty-uhodyat-0.webp",26.31,750,383,26314,{"ext":26,"url":44,"hash":45,"mime":29,"name":46,"path":18,"size":47,"width":48,"height":49,"sizeInBytes":50},"\u002Fuploads\u002Fthumbnail_pochemu_klienty_uhodyat_0_ee9ac1f9d6.webp","thumbnail_pochemu_klienty_uhodyat_0_ee9ac1f9d6","thumbnail_pochemu-klienty-uhodyat-0.webp",6.15,245,125,6154,"полезное",[53,60,111],{"id":54,"content":55,"style":56,"componentName":58,"__component":59},2291,"\u003Cp>Привлечь нового клиента стоит в 5–7 раз дороже, чем удержать существующего. Эту цифру как мантру повторяют на каждой маркетинговой конференции, и почти каждый бизнес продолжает тратить основной бюджет именно на привлечение. Пока заявки идут и сделки закрываются, кажется, что все в порядке. Но стоит посмотреть на динамику, и картина уже не кажется такой воодушевляющей: \u003Ca target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" href=\"https:\u002F\u002Fprmonline.ru\u002Fblog\u002Fglossariy-customer-lifetime-value\">LTV (Lifetime Value, пожизненная ценность клиента) \u003C\u002Fa>не растет, повторных покупок почти нет, а клиенты никому вас не рекомендуют. Тем не менее новый месяц снова начинается с рекламного бюджета.\u003C\u002Fp>\u003Cp>Чаще всего дело в том, что работа с клиентом фактически заканчивается в момент первой покупки — хотя именно здесь она должна начинаться по-настоящему. В этой статье разбираемся, почему клиенты уходят, почему даже довольные покупатели не рекомендуют вас другим, и почему эти две проблемы стоит решать одновременно.\u003C\u002Fp>\u003Ch2>Про удержание клиентов, или Почему 80% бюджета уходит не туда\u003C\u002Fh2>\u003Cp>В большинстве компаний маркетинг приводит лиды, продажи их закрывают, и на этом работа с клиентом завершается. Удержание воспринимается как нечто второстепенное, например, зона ответственности службы поддержки или программы лояльности, которую когда-то запустили и давно забыли. В результате многие компании тратят 80% маркетингового бюджета на привлечение и только 20% на удержание. \u003C\u002Fp>\u003Cp>Между тем цифры говорят об обратном. \u003Ca target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" href=\"https:\u002F\u002Fwww.bain.com\u002Finsights\u002Fthe-economics-of-loyalty\u002F\">По данным Bain & Company\u003C\u002Fa>, рост удержания всего на 5% может увеличить прибыль на 25–95%. И обходится это заметно дешевле, чем поиск и работа с потенциальными покупателями. Клиент, которого не забыли сразу после покупки и продолжают сопровождать, покупает снова, его средний чек растет, а со временем он начинает рассказывать о вас другим и сам становится источником новых клиентов.\u003C\u002Fp>\u003Cfigure class=\"image\">\u003Cimg alt=\"Почему клиенты уходят\" src=\"https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Fpochemu_klienty_uhodyat_1_d2a1620b66.webp\" srcset=\"https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Fthumbnail_pochemu_klienty_uhodyat_1_d2a1620b66.webp 234w, https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Fsmall_pochemu_klienty_uhodyat_1_d2a1620b66.webp 500w, https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Fmedium_pochemu_klienty_uhodyat_1_d2a1620b66.webp 750w, https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Flarge_pochemu_klienty_uhodyat_1_d2a1620b66.webp 1000w\" sizes=\"100vw\" width=\"1000\">\u003C\u002Ffigure>\u003Cp>Именно в этот момент удержание и реферальная программа начинают работать вместе. Но прежде чем говорить о рекомендациях, стоит разобраться, почему клиенты уходят, даже если продукт им понравился.\u003C\u002Fp>\u003Ch2>Ловушки, в которые попадает большинство компаний\u003C\u002Fh2>\u003Ch3>Ловушка №1. Онбординг заканчивается на «спасибо за покупку»\u003C\u002Fh3>\u003Cp>Клиент купил — и оказался наедине с продуктом. Он не получает никакого сопровождения и подсказок, как получить максимум пользы. Если продукт простой, это еще не критично, но чем сложнее продукт или услуга, тем выше вероятность, что клиент просто не разберется, не увидит в нем ценности и тихо уйдет.\u003C\u002Fp>\u003Cp>Решение — выстроить онбординг как отдельный полноценный процесс. Серия писем после покупки, обучающие материалы, чек-лист первых шагов — все, что помогает клиенту быстро дойти до первого результата. Чем раньше он почувствует, что продукт работает, тем выше вероятность, что останется надолго.\u003C\u002Fp>\u003Ch3>Ловушка №2. Коммуникация обрывается после сделки\u003C\u002Fh3>\u003Cp>Пока клиент еще не купил, он получает письма, звонки, персональные предложения. После покупки наступает тишина, в лучшем случае на почту приходят уведомления о новых транзакциях. Бизнес переключается на следующего потенциального покупателя, а действующий клиент постепенно забывает о вас. И вспоминает только, когда сталкивается с какой-то проблемой, и если ее некому решить, то легко уходит к конкуренту.\u003C\u002Fp>\u003Cp>Постпродажная коммуникация должна быть такой же продуманной, как воронка привлечения. Полезный контент, персональные предложения на основе истории покупок, а также своевременные напоминания держат вас в поле зрения клиента и создают ощущение, что о нем не забыли.\u003C\u002Fp>\u003Ch3>Ловушка №3. Нет причины вернуться\u003C\u002Fh3>\u003Cp>Клиент доволен первой покупкой, но у него нет повода прийти снова. Нет программы лояльности, нет персонального предложения, нет ничего, что делало бы второй визит очевидным следующим шагом. В итоге он просто идет туда, куда его в нужный момент привела реклама конкурента.\u003C\u002Fp>\u003Cp>Механику возврата стоит создавать заранее. Бонусные баллы за следующую покупку, закрытые предложения для постоянных клиентов, напоминание о том, что пора обновить или дополнить уже купленное — подобные механики превращают разовую сделку в долгосрочное сотрудничество.\u003C\u002Fp>\u003Ch3>Ловушка №4. Ожидания разошлись с реальностью\u003C\u002Fh3>\u003Cp>Клиент покупал одно, а получил другое. Не обязательно плохое, просто не то, чего он ожидал. Часто этого расхождения достаточно, чтобы человек не вернулся, даже если продукт объективно хорош.\u003C\u002Fp>\u003Cp>Хорошо работает простая вещь: привести в соответствие то, что обещает маркетинг, с тем, что клиент реально получает. Иногда достаточно скорректировать описание продукта или добавить честный раздел с объяснением, чего ожидать на старте.\u003C\u002Fp>\u003Ch2>Почему довольные клиенты все равно не рекомендуют вас\u003C\u002Fh2>\u003Cp>Допустим, вы избежали всех ловушек, которые мы описали выше: клиент прошел хороший онбординг, остался доволен и даже вернулся за повторной покупкой. Но рекомендаций нет. Почему?\u003C\u002Fp>\u003Cp>Потому что лояльность и желание рекомендовать — это разные вещи. Довольный клиент не рассказывает о вас другим по умолчанию, для этого нужно совпадение трех условий: желание, удобный момент и понятный способ это сделать. Если хотя бы одно не выполняется, то рекомендация не случится.\u003C\u002Fp>\u003Cp>Клиент просто не думает о вас в тот момент, когда его знакомый ищет то, что вы предлагаете. Он о вас не забыл, но у него нет веской причины, которая подтолкнула бы его написать другу: «кстати, вот классный сервис». Даже если желание есть, клиент часто не знает, как именно порекомендовать: нет \u003Ca target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" href=\"https:\u002F\u002Fprmonline.ru\u002Fblog\u002Freferalnaya-ssylka\">ссылки\u003C\u002Fa> под рукой, нет понятного механизма, нет ощущения, что его рекомендацию вообще кто-то заметит. И наконец, рекомендации исключительно из личных побуждений случаются, но редко и непредсказуемо. Когда за рекомендацию есть конкретная и понятная выгода — причем не только для того, кто рекомендует, но и для того, кому рекомендуют — вероятность, что это произойдет, становится значительно выше.\u003C\u002Fp>\u003Cfigure class=\"image\">\u003Cimg alt=\"Сарафанное радио VS Реферальная программа\" src=\"https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Fpochemu_klienty_uhodyat_2_51563e5431.webp\" srcset=\"https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Fthumbnail_pochemu_klienty_uhodyat_2_51563e5431.webp 245w, https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Fsmall_pochemu_klienty_uhodyat_2_51563e5431.webp 500w, https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Fmedium_pochemu_klienty_uhodyat_2_51563e5431.webp 750w, https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Flarge_pochemu_klienty_uhodyat_2_51563e5431.webp 1000w\" sizes=\"100vw\" width=\"1000\">\u003C\u002Ffigure>\u003Ch2>Как удержание и партнерский маркетинг усиливают друг друга\u003C\u002Fh2>\u003Cp>Реферальная программа — это первый и самый естественный шаг, когда мы говорим об удержании уже лояльной аудитории. Но в более широком смысле речь идет о партнерском маркетинге. \u003C\u002Fp>\u003Cp>Партнерский маркетинг включает реферальные программы, где ваши клиенты рекомендуют вас своим знакомым, а также сотрудничество с блогерами, экспертами и тематическими площадками, чья аудитория совпадает с вашей. Объединяет их общий принцип: вы платите не за показы и клики, а за реальный результат. И в обоих случаях все начинается с доверия к человеку, который вас рекомендует.\u003C\u002Fp>",{"marginBottom":57},"1em","RichText","article.rich-text",{"id":61,"label":62,"version":63,"style":64,"componentName":66,"linkType":67,"url":18,"titleOverride":18,"descriptionOverride":18,"case":18,"page":18,"imageOverride":18,"article":68,"__component":110},39,"материал по теме","v1",{"marginTop":65,"marginBottom":65},"2em","RecommendedArticle","article",{"id":69,"documentId":70,"title":71,"slug":72,"previewImage":73},484,"wbi6eylzpfv24u68v0s8xy29","Партнерский маркетинг: что это, как работает и как запустить свою программу","chto-takoe-partnerskiy-marketing",{"id":74,"documentId":75,"url":76,"formats":77},942,"bw6ndad9yuecwle6uwz5tpiz","\u002Fuploads\u002F1948754882_26bf7a2441.jpg",{"large":78,"small":88,"medium":95,"thumbnail":102},{"ext":79,"url":80,"hash":81,"mime":82,"name":83,"path":18,"size":84,"width":85,"height":86,"sizeInBytes":87},".jpg","\u002Fuploads\u002Flarge_1948754882_26bf7a2441.jpg","large_1948754882_26bf7a2441","image\u002Fjpeg","large_1948754882.jpg",45.41,1000,659,45407,{"ext":79,"url":89,"hash":90,"mime":82,"name":91,"path":18,"size":92,"width":32,"height":93,"sizeInBytes":94},"\u002Fuploads\u002Fsmall_1948754882_26bf7a2441.jpg","small_1948754882_26bf7a2441","small_1948754882.jpg",16.61,329,16613,{"ext":79,"url":96,"hash":97,"mime":82,"name":98,"path":18,"size":99,"width":40,"height":100,"sizeInBytes":101},"\u002Fuploads\u002Fmedium_1948754882_26bf7a2441.jpg","medium_1948754882_26bf7a2441","medium_1948754882.jpg",29.97,494,29972,{"ext":79,"url":103,"hash":104,"mime":82,"name":105,"path":18,"size":106,"width":107,"height":108,"sizeInBytes":109},"\u002Fuploads\u002Fthumbnail_1948754882_26bf7a2441.jpg","thumbnail_1948754882_26bf7a2441","thumbnail_1948754882.jpg",6.01,237,156,6005,"article.recommended-article",{"id":112,"content":113,"style":114,"componentName":58,"__component":59},2292,"\u003Cp>Именно поэтому партнерский маркетинг плохо работает в отрыве от удержания: клиент, которого не забыли после покупки, гораздо охотнее рекомендует вас другим, а пришедший по такой рекомендации пользователь изначально доверяет вам больше и вероятнее совершит повторную покупку. Так складывается цикл: хорошо выстроенное удержание питает партнерский канал, а партнерский канал приводит изначально более лояльных клиентов.\u003C\u002Fp>\u003Cp>Чтобы этот цикл заработал, нужно двигаться в двух направлениях параллельно: \u003C\u002Fp>\u003Cul>\u003Cli data-list-item-id=\"ee0bbd7fae2b814cbb7574b7452028991\">выстраивать работу с клиентом после покупки так, чтобы он хотел вернуться, \u003C\u002Fli>\u003Cli data-list-item-id=\"e5588176c75b8aff311ed117c49c1f3f1\">создавать механику, которая превращает его желание рекомендовать в конкретное действие.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>\u003Ch3>С чего начать\u003C\u002Fh3>\u003Cp>Если вы решили объединить удержание и партнерский маркетинг в единую систему, не усложняйте на старте и начните с самых простых шагов.\u003C\u002Fp>\u003Cp>\u003Cstrong>Проведите аудит и выясните\u003C\u002Fstrong>, что происходит с клиентом после покупки. Пройдите этот путь самостоятельно: что он получает, когда и в каком виде. Часто уже на этом этапе становится очевидно, где коммуникация обрывается и где клиент остается без поддержки.\u003C\u002Fp>\u003Cp>Затем \u003Cstrong>посмотрите на свою базу и выделите тех, кто уже купил \u003C\u002Fstrong>несколько раз или оставил положительный отзыв. Это и есть ваши первые кандидаты для запуска реферальной механики. Не обязательно сразу строить сложную многоуровневую программу: достаточно предложить лояльным клиентам поделиться персональной ссылкой в обмен на понятную выгоду — для себя и для друга.\u003C\u002Fp>\u003Cp>Когда \u003Cstrong>базовая механика заработает, можно подключать блогеров, экспертов, тематические площадки.\u003C\u002Fstrong> Принцип оплаты за результат сохраняется, но охват рекомендаций растет.\u003C\u002Fp>\u003Ch2>Заключение\u003C\u002Fh2>\u003Cp>Удержание клиентов и партнерский маркетинг решают разные задачи, но берут начало из одного источника — качества отношений с клиентом после покупки. Компании, которые выстраивают эту взаимосвязь осознанно, со временем получают канал привлечения, который становится дешевле и надежнее рекламы, потому что работает на доверии людей, а не на стоимости клика.\u003C\u002Fp>\u003Cp>Если вы хотите разобраться, как запустить реферальную программу и выстроить первые шаги, мы подробно рассказали об этом в материале \u003Ca target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\" href=\"https:\u002F\u002Fprmonline.ru\u002Fblog\u002Freferalnaya-programma-dlya-biznesa-chto-eto-i-kak-zapustit-s-nulya\">«Реферальная программа для бизнеса: что это и как запустить с нуля»\u003C\u002Fa>.\u003C\u002Fp>",{"marginBottom":57}]