[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"article-pochemu-menedzhera-po-uderzhaniyu-klientov-nedostatochno":3},{"data":4},{"id":5,"documentId":6,"type":7,"title":8,"subtitle":9,"slug":10,"date":11,"timeToRead":12,"author":13,"previewType":14,"previewDescription":15,"createdAt":16,"updatedAt":17,"publishedAt":18,"locale":19,"previewTextColor":20,"authorImage":19,"previewImage":21,"previewIcon":19,"category":60,"seo":19,"content":61},619,"pmkgr6bv96cq1vz1lgbh89cf","basic","Почему менеджера по удержанию клиентов недостаточно","Новый клиент обходится в 5-7 раз дороже удержания текущего клиента. Разбираем, почему одного менеджера по удержанию недостаточно для роста повторных покупок.","pochemu-menedzhera-po-uderzhaniyu-klientov-nedostatochno","2026-10-07","8 минут","Ксения Веткина","universal","5 функциональных ограничений Tapfiliate незаметно тормозили партнёрскую программу сервиса email-маркетинга. Разбираем кейс миграции и чек-лист для бизнеса.","2026-10-12T11:22:08.177Z","2026-10-12T11:25:35.232Z","2026-10-12T11:25:35.547Z",null,"default",{"id":22,"documentId":23,"url":24,"formats":25},1654,"xiclm4jaqrr980ixsgv6nli4","\u002Fuploads\u002Fcover_variant_1_funnel_glow_8378324651.webp",{"large":26,"small":36,"medium":44,"thumbnail":52},{"ext":27,"url":28,"hash":29,"mime":30,"name":31,"path":19,"size":32,"width":33,"height":34,"sizeInBytes":35},".webp","\u002Fuploads\u002Flarge_cover_variant_1_funnel_glow_8378324651.webp","large_cover_variant_1_funnel_glow_8378324651","image\u002Fwebp","large_cover-variant-1-funnel-glow.webp",9.01,1000,563,9010,{"ext":27,"url":37,"hash":38,"mime":30,"name":39,"path":19,"size":40,"width":41,"height":42,"sizeInBytes":43},"\u002Fuploads\u002Fsmall_cover_variant_1_funnel_glow_8378324651.webp","small_cover_variant_1_funnel_glow_8378324651","small_cover-variant-1-funnel-glow.webp",3.96,500,281,3962,{"ext":27,"url":45,"hash":46,"mime":30,"name":47,"path":19,"size":48,"width":49,"height":50,"sizeInBytes":51},"\u002Fuploads\u002Fmedium_cover_variant_1_funnel_glow_8378324651.webp","medium_cover_variant_1_funnel_glow_8378324651","medium_cover-variant-1-funnel-glow.webp",6.32,750,422,6322,{"ext":27,"url":53,"hash":54,"mime":30,"name":55,"path":19,"size":56,"width":57,"height":58,"sizeInBytes":59},"\u002Fuploads\u002Fthumbnail_cover_variant_1_funnel_glow_8378324651.webp","thumbnail_cover_variant_1_funnel_glow_8378324651","thumbnail_cover-variant-1-funnel-glow.webp",1.81,245,138,1806,"полезное",[62,69],{"id":63,"content":64,"style":65,"componentName":67,"__component":68},2496,"\u003Cp>Новый клиент обходится в 5-7 раз дороже, чем удержание уже существующего. Об этом слышишь на каждой второй конференции по маркетингу, и почти на каждой второй встрече с клиентами видишь, что бюджет все равно уходит на привлечение. Пока лиды поступают, все выглядит благополучно. Но после первой покупки ситуация говорит об обратном: повторных продаж почти нет, а те, кто купил и остался доволен, не спешат рекомендовать вас друзьям.\u003C\u002Fp>\u003Cp>Стандартное объяснение — дело в продукте: клиенту чего-то не хватило, его переманил конкурент, предложение оказалось не таким выгодным, как представлялось на старте. Но проблема далеко не всегда в продукте или конкурентах. Гораздо чаще внимание к клиенту резко падает сразу после оплаты — именно тогда, когда работа с ним должна набирать обороты. Во многих компаниях удержание до сих пор воспринимается как нечто второстепенное, и формально ни один отдел не отвечает за то, что случится с клиентом дальше.\u003C\u002Fp>\u003Ch2>Кто отвечает за клиента после того, как сделка закрыта\u003C\u002Fh2>\u003Cp>Во многих компаниях работа с клиентом устроена одинаково: маркетинг обеспечивает поток лидов, отдел продаж доводит их до оплаты, и здесь их зона ответственности заканчивается. Дальше клиент формально переходит в ведение поддержки, но поддержка реагирует на обращения — ее задача закрыть входящий запрос, а не сделать так, чтобы клиент захотел купить снова.\u003C\u002Fp>\u003Cp>Глобально процесс выглядит гладко. У клиента есть менеджер на входе и линия поддержки на случай проблем. Но между этими точками, в самый важный период, когда пользователь решает, остаться или уйти, за него никто не отвечает. Вот четыре типичные ситуации, в которых это проявляется.\u003C\u002Fp>\u003Cfigure class=\"image\">\u003Cimg src=\"https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Fdiagram_c1_94671c6069.png\" alt=\"diagram-c1.png\" srcset=\"https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Fthumbnail_diagram_c1_94671c6069.png 174w, https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Fsmall_diagram_c1_94671c6069.png 500w, https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Fmedium_diagram_c1_94671c6069.png 750w, https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Flarge_diagram_c1_94671c6069.png 1000w\" sizes=\"100vw\" width=\"1000\">\u003C\u002Ffigure>\u003Cp>\u003Cstrong>Онбординг обрывается после покупки.\u003C\u002Fstrong> Дальше клиент оказывается наедине с продуктом, и если продукт или услуга требуют разобраться в деталях, велик шанс, что он не дотянет до момента, когда почувствует реальную пользу. Закрыть этот разрыв может только тот, кто отвечает за серию касаний после покупки — обучающие рассылки, план первых шагов, контрольную точку, которая показывает, добрался ли клиент до ощутимого результата.\u003C\u002Fp>\u003Cp>\u003Cstrong>Коммуникация заканчивается вместе с закрытием сделки. \u003C\u002Fstrong>До покупки клиент получает письма с предложениями, звонки менеджера, персональные скидки. После — в лучшем случае уведомление о списании денежных средств, а маркетинг уже переключился на следующего человека в воронке, потому что стратегия продаж выстроена вокруг привлечения, а не удержания. На самом деле постпродажная коммуникация должна быть такой же продуманной, как и воронка привлечения.\u003C\u002Fp>\u003Cp>\u003Cstrong>Нет повода вернуться. \u003C\u002Fstrong>Механика возврата — программа лояльности, реферальная механика, любой инструмент, который делает новый визит очевидным шагом, — часто не продумана. В итоге в следующий раз клиент идет туда, чью рекламу увидит первой, и это вполне может быть реклама конкурента.\u003C\u002Fp>\u003Cp>\u003Cstrong>Ожидания расходятся с реальностью. \u003C\u002Fstrong>Маркетинг обещает одно, продукт дает другое, и это расхождение — следствие того, что никто не оценивает путь клиента целиком, от рекламного объявления до момента, когда становится ясно, получил ли он реальную пользу. Свести обещание с реальностью может только тот, кто видит обе стороны сразу, а не только свой участок воронки.\u003C\u002Fp>\u003Ch2>И даже если клиент доволен, он не рекомендует ваш продукт\u003C\u002Fh2>\u003Cp>Допустим, компания все же преодолела эти четыре точки без потерь: клиент прошел нормальный онбординг, ему нравится продукт и он вернулся за повторной покупкой. Логично было бы ожидать, что он начнет вас рекомендовать. Но чаще всего этого не происходит, потому что быть довольным покупкой и реально порекомендовать продукт — это не одно и то же. \u003C\u002Fp>\u003Cp>Чтобы это произошло, должны совпасть сразу три вещи: желание пользователя, подходящий момент и понятный способ поделиться под рукой. Если клиент доволен, желание у него чаще всего уже есть, а вот момент и способ поделиться появляются, когда их создает сама компания. Очевидно, что пользователь не думает о вас, когда его друг ищет похожее решение. И даже если он готов посоветовать, ссылки под рукой часто нет, как и понятного способа поделиться.\u003C\u002Fp>\u003Cfigure class=\"image\">\u003Cimg src=\"https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Fdiagram_c3_710bab76ee.png\" alt=\"diagram-c3.png\" srcset=\"https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Fthumbnail_diagram_c3_710bab76ee.png 245w, https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Fsmall_diagram_c3_710bab76ee.png 500w, https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Fmedium_diagram_c3_710bab76ee.png 750w, https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Flarge_diagram_c3_710bab76ee.png 1000w\" sizes=\"100vw\" width=\"1000\">\u003C\u002Ffigure>\u003Cp>Именно в этой точке многие компании понимают, что важно двигаться сразу в двух направлениях:\u003C\u002Fp>\u003Cul>\u003Cli data-list-item-id=\"e5a944738427320c64bbbec3ae1433aaa\">сопровождать клиента после покупки, чтобы он захотел вернуться,\u003C\u002Fli>\u003Cli data-list-item-id=\"e31f22553b1cd55da32e54a6868a15210\">предложить простой способ делиться рекомендацией.\u003C\u002Fli>\u003C\u002Ful>\u003Ch2>Почему найм отдельного человека не всегда решает проблему\u003C\u002Fh2>\u003Cp>Следующий логичный шаг — ввести отдельную роль, которая будет закрывать оба этих направления, например, менеджер по удержанию клиентов, customer success manager или что-то в этом духе. Решение верное, но само по себе оно не гарантирует результат.\u003C\u002Fp>\u003Cp>Такому человеку обычно ставят в KPI доходные показатели: долю повторных покупок, средний чек, отток и LTV. Все метрики выбраны верно, но проблема в том, что они показывают результат уже случившегося поведения клиента. Например, отток или снижение LTV означают, что пользователь принял решение уйти или тратить меньше, и цифры фиксируют это только постфактум, когда влиять на ситуацию поздно. \u003C\u002Fp>\u003Cp>К этому набору метрик также часто добавляют NPS, потому что от менеджера по удержанию ждут не только возврата клиентов, но и роста рекомендаций. Но NPS показывает лишь то, что в момент опроса клиент доволен продуктом, а не то, что он через полгода реально кого-то приведет.\u003C\u002Fp>\u003Cp>В итоге оценить эффективность этой роли сложно сразу по двум причинам: доходные метрики сигнализируют слишком поздно, чтобы успеть скорректировать работу с конкретным клиентом, а NPS показывает лишь намерение в моменте, а не реальное действие.\u003C\u002Fp>\u003Ch2>С чего лучше начать прямо сейчас\u003C\u002Fh2>\u003Cp>Разумнее начать не с найма человека или запуска бонусной программы, а с того, чтобы разобраться в собственных процессах: пройти путь клиента целиком, от оплаты до момента, когда обычно проясняется, останется он или уйдет, и отметить, в каких точках нужен конкретный человек.\u003C\u002Fp>\u003Cp>Дальше — подобрать для этой роли опережающий показатель, а не дожидаться, пока проблему покажут отток или LTV. Например, открывает ли клиент обучающие письма и получает ли ценность от использования в первые недели после покупки. Такие сигналы появляются задолго до того, как пользователь понимает, что продукт ему не нужен.\u003C\u002Fp>\u003Cp>Реферальную механику для тех, кто уже покупал несколько раз, стоит сначала протестировать на части базы с контрольной группой, чтобы увидеть, дает ли она реальный прирост рекомендаций. Начинать лучше с чего-то простого — например, «поделитесь ссылкой и получите скидку 30% на следующую покупку». Чем проще условие, тем легче потом в тесте отличить, что именно сработало и не запутаться в переменных. Когда механика подтвердит эффект, ее можно масштабировать и подключать партнеров, блогеров и тематические площадки.\u003C\u002Fp>\u003Cp>\u003Cimg class=\"image_resized\" style=\"width:40.42%;\" src=\"https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Fdiagram_c2_8cee2d4741.png\" alt=\"diagram-c2.png\" srcset=\"https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Fthumbnail_diagram_c2_8cee2d4741.png 245w, https:\u002F\u002Fadmin-web.prmonline.ru\u002Fuploads\u002Fsmall_diagram_c2_8cee2d4741.png 500w\" sizes=\"100vw\" width=\"500\">\u003C\u002Fp>\u003Cp>Bain & Company подсчитали, что сдвиг в удержании клиентов всего на 5% отражается ростом прибыли от 25 до 95%. Но эта разница так и остается недоступной, пока в компании каждый новый месяц начинается с рекламного бюджета.\u003C\u002Fp>",{"marginBottom":66},"1em","RichText","article.rich-text",{"id":70,"style":71,"componentName":73,"category":60,"__component":74,"currentArticleSlug":10},554,{"marginTop":72,"marginBottom":66},"4em","Recommendations","article.recommendations"]