Retention Rate: что это такое, как рассчитать и повысить удержание клиентов

2 минуты

27 февраля 2025

Retention Rate показывает «возвращаемость» клиентов, то есть насколько хорошо бизнес удерживает клиентов. Если много клиентов возвращаются и совершают повторные покупки, Retention Rate будет высоким.

Как рассчитать Retention Rate: формула и пример расчета

Чтобы посчитать Retention Rate, выбираем период, в рамках которого будем оценивать «возвращаемость». А дальше считаем по формуле:

((Количество клиентов на конец периода) – Количество клиентов, пришедших за этот период)) / Количество клиентов на начало периода) * 100%

Если на начало выбранного периода было 80 клиентов, за выбранный период пришло из разных каналов еще 50 клиентов, но 30 из них ушли, то получится:

((80+50–30) – 50)/100*100%.

Получится, что Retention Rate составляет 50%.

Retention Rate vs Churn Rate — в чем разница?

Churn Rate показывает, сколько клиентов ушли, а Retention Rate — сколько остались. Эти два показателя всегда должны анализироваться вместе, особенно если вы работаете над снижением оттока.

От чего зависит показатель?

Retention Rate может говорить об удовлетворенности клиентов обслуживанием и продуктом. Если им нравится, они вернутся и купят еще. Также это может говорить об эффективности коммуникации. Если коммуникация слабая, клиенты могут просто про вас забыть и не вернуться.

Как повысить Retention Rate

Помимо улучшения продукта и сервиса, фокусируйтесь на маркетинге, удержании и росте вовлеченности: запускайте механики повторных покупок, управляйте оттоком клиентов и добавляйте напоминания и триггеры.

Инструменты для повышения Retention Rate

Email-рассылки с персонализацией. Сегментируйте базу по поведению и этапу жизненного цикла, запускайте триггерные цепочки (welcome, реактивация, «пора купить снова»), тестируйте темы и офферы.
Push-уведомления с напоминаниями. Настройте App/Web-push про брошенные корзины, незавершенные сценарии, обновления и акции.
Программы лояльности. Баллы/кэшбэк, уровни, персональные офферы и реферальные бонусы — чтобы вернуться было выгоднее, чем уйти.
Для отслеживания Retention Rate используйте когортный анализ. Сравнивайте ретеншн по месяцам привлечения, каналам и офферам — чтобы видеть, какие кампании удерживают лучше.